大师故事 |企业的“挡箭牌”

“公司就是这样规定的，我们也没有办法”这样的说辞是那么的耳熟，在我们面对难题、寻求帮助的时候，会以不容置疑的方式飘荡在我们的耳边。

当制度和规定成为理由，一切变得简单，那就是以武断的方式拒绝不同的声音，以不可更改的姿态否定客户的需求。

一旦制度和规定成为借口，问题就不会得到实质性的解决，给客户留下的却是更加深层的抱怨和不满。制度和态度的双重冰冷，可能会让客户滋生恶评的口碑，甚至会采取更加极端的投诉方式。

有一个销售部经理，在处理客户的投诉时这样回答：“我们是大公司，不像小公司的流程那么松散，我们的流程严格，每一个投诉都需要通过不同部门的协调与商讨。所以，你的投诉会在24小时内回复，会给你一个满意的答案。”

这个销售部经理觉得上述回答非常恰当。但是，我替她做了一个区分：小公司不等同流程不严格，大公司的内部流程也可以一塌糊涂。流程是否严格与公司的规模大小不一定挂钩。

我们普遍以员工人数多少去判断公司的规模大小。然而、有一些公司人数虽然少，却能根据客户需求和产品特点制定出严谨细致的工作流程，确保能够提供高质量、高品质的产品和服务，满足、甚至超越客户的期待。

有些公司的规模大、员工多，流程却很不规范或者十分混乱，甚至毫无流程可言，各级管理者以个人喜好、经验或者权威做出决策。出现这种情况可能是因为企业成长过快，膨胀太快，顾不上设计精细的流程;也可能是因为公司领导班子只关注业务收入，求短期生存而忽略或无暇兼顾内部经营流程的打造。

当然，很多大型企业的领导人深知流程的重要性，在发展过程中注重流程建设，注重用流程去规范大家的工作标准及步骤。因此，流程管理的严格度不能单独以公司的规模来决定，更多在于领导和公司对流程管理的认知和重视程度。

这个销售部经理用公司规模和流程管理的概念，作为处理投诉快慢的原因。其实，客户要的是高效率，要的是及时的答案——是否可以满足他的要求或者需要?何时才能得到满意的解决?“可以＂或者“不可以”这样简单的回答才是客户的渴求，供货商的流程管理是否严谨并不是客户所关心的。

如果遇上泼辣、思路敏捷及区分能力强的客户，这个经理的回答反而会引发客户的更多不悦。客户可能会反驳说：“你们公司的内部流程不是我所关心的，如果流程管理像你说的那么好，各部门应该配合得更紧密，那应该是12小时或者更短的时间内就可以给我回复，而不是你说的24小时了!

编制精细流程的目的是在规范的步骤下让大家的工作有序顺畅，让内部的工作衔接更加高效，从而有效地满足客户的需求。但在这个个案中，“流程管理＂成为了解决客户当场投诉的挡箭牌。